Практическая политика обратной связи (Practical feedback policy)

Практическая политика обратной связи (Practical feedback policy) Пранава Шамбари ориентирована на то, что мнение каждого человека имеет значение. Мы хотим услышать ваше мнение о том, как вы с нами работаете, чтобы понять, что у нас получается хорошо, а что можно улучшить. В аюрведическом центре Пранава Шамбари мы рассматриваем отзывы как ценный инструмент, который помогает нам постоянно улучшать наши услуги. Если вы хотите оставить положительный отзыв, отрицательный отзыв, предложить улучшения или подать жалобу, пожалуйста, напишите нам на e-mail: info@evaveda.com

Наша Практическая Политика Обратной Связи

Организация стремится к созданию культуры, в которой обратная связь приветствуется, регистрируется и на нее должным образом реагируют. Пранава Шамбари рассматривает обратную связь как ценный инструмент, который поддерживает конструктивное общение с нашими клиентами и заинтересованными сторонами и помогает им чувствовать, что их слышат и ценят. Это помогает нам поддерживать и продолжать строить прозрачные и позитивные отношения. Обратная связь позволяет нам знать, что у нас получается хорошо, каковы наши пробелы и что мы могли бы сделать лучше. Обратная связь используется для текущей оценки, чтобы помочь в формулировании обоснованных решений, касающихся передовой практики для постоянного совершенствования, от местного до исполнительного уровня.

Цель и сфера применения

Эта практическая политика обратной связи (Practical feedback policy) предоставляет сотрудникам и внешним заинтересованным сторонам информацию о подаче и обработке отзывов клиентов и внешних заинтересованных сторон, а также запросов на улучшения. Эта политика распространяется на все внешние отзывы, предоставляемые в отношении нашей работы.

Настоящая политика не распространяется на отзывы, связанные с другими организациями. Лицо, предоставляющее отзыв, будет перенаправлено в соответствующую внешнюю организацию для предоставления отзыва.

Эта политика также не распространяется на наших сотрудников, которые хотят оставить отзыв о процессах и/или других сотрудниках. Это регулируется в рамках процессов, связанных с персоналом и культурой.

Руководящие принципы

Система обратной связи Пранава Шамбари основана на 5 руководящих принципах:

— Справедливость и объективность: мы относимся ко всем отзывам справедливо, честно, объективно и беспристрастно.

— Доступность и наглядность: мы следим за тем, чтобы эта политика обратной связи была доступна внешним заинтересованным сторонам. И чтобы можно было оставлять отзывы с помощью легкодоступных средств.

— Оперативность: мы своевременно реагируем на все отзывы и решаем проблемы, ориентируясь на людей.

— Подотчетность: Мы берем на себя ответственность за наше поведение, действия и результаты

— Человеческое достоинство: люди из всех слоёв общества, в том числе с ограниченными возможностями, имеют равные права на подачу жалобы, и ко всем людям, оставляющим отзывы, будут относиться с уважением.

При получении обратной связи все сотрудники будут действовать в соответствии с принципами обратной связи и ценностями аюрведического центра Пранава Шамбари (справедливость, вера в человечество, честность во всём, что мы делаем, и инновационный дух).

Определения

Обратная связь: может быть устной или письменной и представляет собой любой комментарий/предложение, информацию или замечание, высказанное клиентом, сторонним агентством, заинтересованной стороной или посетителем, которое является положительным, отрицательным или указывает на то, что можно улучшить.

Положительная обратная связь: выражение похвалы, благодарности, восхищения или одобрения (помимо простого «спасибо»), связанное с поведением/действиями сотрудника в отношении услуг или препаратов, предоставленных нами, или в отношении наших услуг в целом, что может привести к положительному результату для клиента.

Область для улучшения: идея, предложение или план, которые предлагаются на рассмотрение в Пранава Шамбари и касаются того, как можно улучшить или сделать более эффективной программу или услугу.

Отрицательный отзыв: выражение недовольства, жалобы или беспокойства, связанных с услугами или сотрудниками, или самим процессом рассмотрения жалоб.

Сотрудник, отвечающий за решение проблем: сотрудник, которому поручено отвечать на отзывы и управлять ими

Исполнительная команда или руководство

— Обеспечение внедрения системы и процессов управления отзывами во всех программах и службах.

— Предоставление своевременных и точных данных обратной связи.

— Использование обратной связи для выявления возможностей и потребностей в улучшении обслуживания, а также для анализа данных об отзывах клиентов и тенденций.

Руководящая группа

— Продвижение прав клиентов и/или их представителей на предоставление обратной связи, в том числе отзывов и предложений.

— Обеспечение информирования всех заинтересованных сторон о процессах управления внутренней и внешней обратной связью и о том, как получить к ним доступ.

— Отчетность по отзывам, полученным с помощью их сервисов.

— По согласованию с сотрудником, отвечающим за обработку отзывов, помогает отвечать на отзывы об услугах, используя матрицу отзывов. А также даёт рекомендации и советы руководству.

— Обеспечение того, чтобы клиенты и заинтересованные стороны, оставляющие отзывы, продолжали получать услуги, которые были бы не менее качественными, чем до того, как они оставили отзыв.

— Обеспечение того, чтобы все отзывы и предложения были подтверждены и записаны как можно скорее.

— Анализ тенденций обратной связи и доведение их до сведения руководства.

— Использование данных о тенденциях для выявления возможностей улучшения обслуживания и принятия соответствующих мер.

Специалист по реагированию на обратную связь

— Отвечает за мониторинг и анализ внешних отзывов, полученных об услугах и препаратах.

— Предоставление консультаций исследователям обратной связи относительно процесса обратной связи и ожидаемых сроков.

— Совместно с руководителем проанализирует обратную связь в соответствии с матрицей обратной связи, чтобы определить подходящие меры реагирования. Например, следует ли рассматривать обратную связь с внутренними или внешними сторонами.

— Обеспечение реагирования на обратную связь в соответствии с Политикой управления обратной связью.

— Отвечает за любые отзывы об услугах, которые, согласно матрице отзывов, относятся к сфере ответственности этой должности, дает рекомендации и советы руководству или исполнителям.

Типы обратной связи

Пранава Шамбари может получать различные виды обратной связи, в том числе положительную, информацию о том, что можно улучшить, негативную обратную связь. Обратная связь может быть предоставлена любому сотруднику устно или письменно, лично, по телефону, электронной почте или SMS, в письме или путём заполнения формы обратной связи (в печатном или цифровом виде) или через социальные сети и мессенджеры.

Запись обратной связи

Обратная связь в рамках данной политики обратной связи (Practical feedback policy) будет задокументирована в реестре обратной связи. Это позволит нам проанализировать и выявить любые тенденции, проблемы или возможности для улучшения.

Запись обратной связи будет включать как минимум:

— Данные этого человека (с учетом запросов на анонимность).

— Дата обращения (для установления сроков ответа).

— Тип обратной связи (для установления конкретного процесса обратной связи).

— Действие/результат, к которому стремится человек (например, предложение или улучшение).

— Любая другая информация, необходимая для эффективного рассмотрения вопроса (например, записи бесед и переписка).

— Сотрудник, получивший отзыв, учитывает его и доводит до руководства.

Конфиденциальность

Пранава Шамбари обрабатывает все отзывы в соответствии с Политикой конфиденциальности.

Пранава Шамбари рассматривает все отзывы как конфиденциальные, если только не получено согласие на их раскрытие в случае необходимости. Когда мы получаем отзывы, может возникнуть необходимость раскрыть некоторые детали, которые могут идентифицировать лицо, предоставившее отзыв. В таких случаях, мы постарается сообщить лицу, предоставившему отзыв, что его могут идентифицировать для надлежащего расследования предоставленной информации.

Пранава Шамбари будет собирать, использовать и раскрывать отзывы только в тех случаях, когда это необходимо в соответствии с российскими принципами конфиденциальности и политикой конфиденциальности организации. Любые отзывы, содержащие личную информацию, будут храниться в безопасном режиме, чтобы предотвратить их потерю, неправомерное использование, несанкционированный доступ или раскрытие.

Отзывы можно отправлять нам анонимно, однако это может ограничить возможности по их рассмотрению и реагированию на них.

Практическая политика обратной связи (Practical feedback policy)